O gerenciamento de crises nas redes sociais é sem dúvida uma das maiores preocupações de todo profissional que se relaciona diretamente em mídias sociais.
Dessa forma, o gerenciamento de crises nas redes sociais também pode ser considerado um desafio interessante de ser encarado, pois mostra a capacidade da marca em lidar com situações adversas.
Ter uma resposta positiva das ações nas mídias sociais não passa de obrigação de um bom gestor de mídias sociais. O difícil mesmo é lidar com as diferenças e insatisfações.
Aprenda a lidar com as crises em suas mídias sociais.
Primeiramente, vale ressaltar que as crises nas redes sociais é algo inevitável. Se a marca acredita que irá criar uma presença em redes sociais e não vai se deparar com uma crise, esqueça. Isso faz parte do negócio.
1 Crie um plano de ação.
As crises em redes sociais tendem a gerar um ambiente de stress que muitas vezes pode desestabilizar a equipe de gestão de mídias sociais. Dessa forma é importante criar um protocolo de ação, nela deverá contar um verdadeiro plano de contingência para essas ocasiões.
2 Resolva antes que cresça
Deve-se primeiro eliminar o foco do problema o mais rápido possível. A procrastinação é um ingrediente que não pode estar presente na receita para o sucesso em redes sociais.
3 Conheça o perfil
A primeira providência assim que for identificada uma crise é fazer um levantamento do perfil de quem deu início à crise e outros perfis nas redes sociais que estejam dando amplificação ao caso.
4 Não retroalimente a situação
Assunto encerrado é assunto finito. Não caia na armadilha de querer provar que no final das contas você estava certo. Um gestor de mídias sociais inteligente sabe diferenciar claramente a vantagem entre estar certo e proteger a marca.
5 Bonifique
Ao final da crise, de maneira sutil, se achar necessário, bonifique o reclamante de alguma forma. Isso servirá como um presente de desculpas que certamente irá criar uma impressão de gentileza e reconhecimento de culpa.
6 Aprenda com a crise
Por fim, deve-se eliminar o ponto de conflito, mas uma vez resolvida essa questão, é hora de analisar o caso. Durante a crise surgiu algum fator novo que não estava previsto em seu protocolo de ação? Se isso ocorreu, qual foi o procedimento adotado? Esse procedimento é a melhor atitude no caso de um novo problema desse tipo?
O gerenciamento de crises em redes sociais é um aprendizado constante e por isso é necessária uma análise detalhada de todos os eventos. Descubra quais são as medidas que devem ser adotadas para evitar que se repita.
Busque também aprimorar cada vez mais seus procedimentos, sempre visando a satisfação do cliente e a minimização dos danos à marca.
Link de apoio:
https://www.academiadomarketing.com.br/gerenciamento-de-crises-nas-redes-sociais/
Osvaldo Medeiros
Analista de Marketing