Qual o papel da Ouvidoria?
a) Servir de elo para uma comunicação efetiva entre os usuários dos serviços públicos e a UFPel, acolhendo as demandas e as encaminhando para as áreas responsáveis; b) Indicar sugestões para a melhoria do desempenho e da imagem da Instituição, com base nas manifestações dos cidadãos;
c) Facilitar ao usuário dos serviços prestados o acesso à informação;
d) Viabilizar o bom relacionamento do usuário do serviço público com a Instituição, com foco na qualidade e na satisfação contínua;
e) Colaborar para a transparência das ações da Instituição;
f) Contribuir (a partir das demandas dos usuários dos serviços públicos) para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos da Instituição; (CGU/OGU, 2012, pp. 17-18)
g) Informar aos cidadãos que trazem suas demandas, quais são os órgãos que devem ser acionados, quais são suas responsabilidades e de que forma a resposta poderá ser cobrada; (CGU/OGU, 2012, p. 23)
h) Fornecer informações adequadas, claras e de fácil compreensão, que auxiliem o cidadão a exercer plenamente seus direitos. (CGU/OGU, 2012-a, p. 31)
Como fazer uma manifestação?
Em 08/02/2017 a UFPel aderiu ao Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal para encaminhamento de manifestações (denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e pedidos de simplificação) dos usuários dos serviços públicos. Esse sistema está disponível na Internet e funciona 24 horas.
Clique em https://falabr.cgu.gov.br/ (Plataforma Fala.BR) para fazer sua manifestação.
Quem pode acessar os serviços da Ouvidoria?
A Ouvidoria acolhe as demandas do público em geral (tanto interno quanto externo à UFPel)
Quais os tipos de manifestações são recebidas pela Ouvidoria?
Elogios a procedimentos e ações de servidores técnicos ou docentes da UFPel, assim como, aos respectivos setores, como um todo. Clique em
Denúncias sobre a ocorrência de um ato ilícito ou irregularidades praticadas contra a administração pública. Clique em
Reclamações relacionadas a falhas administrativas ou ao serviço público prestado. Clique em
Sugestões que visem a melhoria nas práticas e atividades realizadas pelos órgãos internos da UFPel e por seus servidores. Clique em
Solicitação de prestação de um serviço público disponibilizado pela Instituição. Clique em
Pedido de simplificação da prestação de um serviço público prestado pela UFPel. Cique em
Pedido de acesso à informação relacionado às atividades da Universidade. Clique em
Quais são os trâmites que percorrem as manifestações dos cidadãos?
Recepção e análise das manifestações;
Resposta imediata, quando possível, pelo próprio Ouvidor ou encaminhamento a outro Órgão;
Envio da manifestação ao setor envolvido;
Resposta do setor;
Análise da resposta do setor;
Envio da resposta ao manifestante (pelo e-mail cadastrado), via Plataforma Integrada Fala.BR.
A Ouvidoria recebe demandas por telefone?
A comunicação entre Ouvidoria e usuários é realizada através de e-mail, telefone, sistema informatizado e atendimento presencial. No entanto, para ingressar com as demandas, o registro deverá ser realizado diretamente no sistema de ouvidorias, por meio da Plataforma Integrada Fala.BR. Esse sistema irá gerar um número de protocolo para acompanhamento e prazo para resposta.
A Ouvidoria tem poder para aplicar sanções?
Não. Em primeiro lugar porque esse não é o papel da Ouvidoria, que deve atuar no sentido de auxiliar o cidadão e a Instituição na melhoria de processos e da comunicação entre ambos. Ademais, o Ouvidor e sua equipe não possuem respaldo legal para tal prática, constituindo-se como parceiro da Administração e não como Órgão de investigação e/ou julgamento.
Preciso me identificar ao enviar uma demanda à Ouvidoria?
A identificação é necessária nos casos de solicitação, sugestão, elogio e pedido de simplificação. No entanto, para uma reclamação ou denúncia, a identificação é facultada ao manifestante, podendo ingressar de forma anônima. Porém, nesse caso, o demandante não receberá a resposta encaminhada pela área responsável.
A Ouvidoria mantém em sigilo a identidade de todos os cidadãos, salvo necessidade expressa do setor responsável, sob justificativa de sua imprescindibilidade para o fornecimento da resposta.
Não concordo com a resposta prestada pela Ouvidoria, o que fazer?
Nesse caso, o usuário deverá ingressar com nova manifestação.