PROCEDIMENTOS PARA REGISTRO E ACOMPANHAMENTO DE RECLAMAÇÕES E APELAÇÕES
O cliente pode, a qualquer momento, formalizar uma reclamação dos serviços prestados ou apelação quanto ao resultado de uma inspeção.
Para tanto, pode utilizar qualquer um dos meios de acesso ao LINSE, que são os seguintes:
- e-mail: linseufpel@gmail.com
- Por correspondência, para o endereço:
Laboratório de Inspeção de Eficiência Energética em Edificações – LINSE
Rua Lobo da Costa, 447
CEP 96010-150 – Pelotas/ RS
- Por contato telefônico: (53) 3284.3142 / 3284.3143
No ato da reclamação/apelação, será fornecido um número de registro que permitirá o seu acompanhamento/rastreamento.
No caso de Reclamações, o prazo para resposta preliminar ao cliente é de 05 dias úteis a partir do registro da reclamação. Já no caso de apelações, o prazo de resposta preliminar é de 10 dias úteis. Em ambos os casos, havendo a necessidade, dada a complexidade dos aspectos envolvidos na reclamação/apelação, este prazo poderá ser estendido, sendo realizada a comunicação ao cliente.
O encerramento da reclamação não deve ultrapassar 10 dias úteis a partir do seu registro. Já o encerramento de uma apelação não deve ultrapassar 20 dias úteis do seu registro.
Ao final, será enviado ao cliente um posicionamento final do LINSE com relação à reclamação/apelação e eventuais repercussões.
Em todos os casos, será mantido o registro e o rastreamento da reclamação, com a devida justificativa para a sua procedência/improcedência que, quando solicitadas, serão disponibilizadas ao reclamante, por e-mail ou outro meio de contato rastreável, assim como será emitida uma notificação formal do encerramento do processo de reclamação.
No caso em que o resultado do processo de inspeção realizado pelo LINSE esteja sendo contestado pelo cliente, a apelação será analisada por uma comissão formada pelo GQ, GT e CG. A apelação deverá ser devidamente justificada pelo cliente e a análise de sua procedência deverá ser baseada em evidências.
Caso seja constatada a procedência da apelação, serão tomadas atitudes buscando minimizar quaisquer perdas ou prejuízos para o cliente, assim como ações para evitar que a situação se repita. Já nos casos em que a apelação realizada pelo cliente não for procedente, serão fornecidas explicações adequadas e esclarecimentos quanto à decisão, justificando-as.
Em ambas as situações, o cliente receberá uma resposta em prazo hábil, incluindo, sempre que possível, a confirmação do recebimento da apelação, relatórios de progresso, resultado final do caso analisado, assim como uma notificação formal do encerramento do processo de apelação.