O Barômetro da Qualidade de Serviços Contínuos é um Projeto de Pesquisa/Extensão da Universidade Federal de Pelotas, que visa produzir e divulgar índices sistemáticos de avaliação da qualidade dos principais serviços consumidos continuamente pela população brasileira.

O trabalho é inspirado no Swedish Customer Satisfaction Barometer, proposto por Fornell (1989), no American Customer Satisfaction Index (ACSI), desenvolvido por Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant (1996), e no European Consumer Satisfaction Index, desenvolvido pela European Organisation for Quality e pela European Foundation for Quality Management (Grigoroudis and Siskos, 2004).

O trabalho avança sobre a trilha traçada por outros autores brasileiros, como Rossi e Slongo (1998), Urdan e Rodrigues (1999), Urdan e Huertas (2001), Souza, Ramos, Ramos (2002), Marchetti e Prado (2004),Filho, Guerra, e Moura (2004), Moura e Gonçalves (2005), Leite e Filho (2007),  Milan, Trez (2005), Mendes, Soares, Souza (2006), Ramos e Filha (2007), Lopes, Pereira e Vieira (2008), entre outros, e procura ir um pouco além, divulgando de forma sistemática uma série de índices de interesse acadêmico e de mercado.

Por se tratar de um índice composto por sete construtos, cada um deles mensurado através de um conjunto de variáveis, os índices do Barômetro poderão apontar, com bastante confiabilidade, o grau de satisfação e de lealdade dos clientes de cada provedor de serviços contínuos, ao menos uma vez a cada semestre. O projeto não ambiciona substituir outras iniciativas semelhantes, como o Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente, criado pela USP em 2012  ou o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), da ESPM, já que utiliza metodologia e/ou periodicidade de divulgação diferentes. O índice criado pela USP também utiliza a metodologia do American Customer Satisfaction Index (ACSI), assim como este, mas ao que parece trata-se de um trabalho de corte transversal, cujo resultado não costuma ser replicado e divulgado sistematicamente, como este; e o INSC da ESPM utiliza metodologia completamente diferente, baseada na captura de depoimentos espontâneos através de robôs.

Como proposta inicial, o projeto pretende avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes de serviços contínuos através de um modelo estrutural inspirado no ACSI, o qual pressupõe que a satisfação global, representada por quatro variáveis, também é influenciada pela conveniência, pelas expectativas do cliente, pela qualidade e pelo valor percebido no serviço; e que a lealdade do cliente é influenciada pela satisfação global e pela predisposição do cliente à reclamação.

Os primeiros levantamentos deverão ocorrer no segundo semestre de 2019, começando pelo serviço de telefonia do Rio Grande do Sul, e paulatinamente incluindo outros serviços no mesmo Estado. Na sua fase adulta espera-se que o índice seja capaz de representar os principais serviços prestados nas diversas Unidades da Federação.