O que foi  medido:

O Barômetro da Qualidade dos Serviços Contínuos avalia a qualidade percebida pelos consumidores, nos serviços de uso contínuo (serviços geralmente adquiridos por assinatura ou contrato).

A avaliação da qualidade se faz através de seis indicadores, elaborados a partir do American Customer Satisfaction Index (ACSI), desenvolvido por Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant (1996), e do European Consumer Satisfaction Index, desenvolvido pela European Organisation for Quality e pela European Foundation for Quality Management (Grigoroudis and Siskos, 2004).

Dois (dos seis) indicadores são especialmente interessantes para os consumidores: o valor percebido (que mede a relação benefício/custo dos serviços consumidos através de quatro variáveis), e a satisfação geral dos consumidores com cada companhia telefônica. Através deles será possível acompanhar a satisfação dos consumidores com o conjunto de esforços empreendidos para entregar valor aos clientes, e a percepção de justiça nos preços cobrados por cada operadora, pelos serviços prestados.

Os demais indicadores (conveniência dos serviços, satisfação de expectativas, qualidade percebida e probabilidade de abandono) são importantes tanto para validar o modelo de pesquisa, quanto para as decisões das empresas, que poderão utilizá-los tanto para acompanhar a efetividade dos seus serviços, quanto a probabilidade de perda de clientes (churn). O conjunto de variáveis relacionadas a cada indicador encontra-se disponível ao final da página. Caso tenham interesse, as operadoras cujas marcas foram substituídas aleatoriamente por letras (“A”, “B”, “C” e “D”) para evitar constrangimentos, poderão receber os respectivos resultados mediante solicitação.

Primeiros resultados:

Os primeiros resultados sugerem que a satisfação dos consumidores do Rio Grande do Sul, com os serviços telefônicos em geral, é apenas razoável. Como as variáveis foram medidas em escalas de um (1) a cinco(5), os valores observados (ao redor de três) correspondem apenas à mediana da escala, e isto é preocupante, para um serviço prestado em regime concorrencial, com equipamentos de alta tecnologia.

Conforme se vê no gráfico a seguir, nenhuma das quatro operadoras se destaca das demais pela excelência dos serviços ou pelo valor que entrega aos seus clientes. A única discrepância visível em relação ao conjunto é propensão a “churn” dos clientes da Operadora “B”, para os quais a possibilidade de trocar de operadora é substancialmente superior aos índices das concorrentes.  As demais operadoras apresentam índices próximos ou equivalentes, com ligeiro destaque para a Operadora “D”, que supera todas as demais nos indicadores positivos e apresenta a menor propensão ao abandono.

Performance das Operadoras Avaliadas (medidas médias de desempenho):

Obs. 1: A linha representa a avaliação média das quatro operadoras nos seis fatores considerados. Obs. 2: Os nomes das operadoras foram substituídos aleatoriamente pelas legendas “A”, “B”, “C” e “D”.

Dados e Amostra:

Os dados foram recolhidos através do formulário eletrônico LimeSurvey hospedado na Universidade Federal de Pelotas, que permaneceu aberto de 17/Set/2019 a 17/Out/2019. Ao longo desse período foram recolhidos 263 questionários (170 completos), que após análise preliminar foram agrupados analisados com os pacotes PASW-Statistics-18 e SmartPLS 3.0.

Perfil da Amostra (quanto aos respondentes):

A amostra analisada é preponderantemente formada por pessoas jovens e de meia idade (26 a 40 anos), a maioria feminina (60%) e com formação universitária.

Características dos Respondentes

Perfil da Amostra (quanto às empresas avaliadas):

Entre as empresas avaliadas no presente levantamento destacam-se a Vivo (com 30%), a Claro (com 29,4%) a TIM (com 26,5%) e a Oi (com 14% da amostra).

Serviços Avaliados

Avaliação do Modelo Teórico da Pesquisa

Como se trata de uma pesquisa acadêmica, tão importante quanto conhecer o valor percebido e avaliar a satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços recebidos, é avaliar as relações que se estabelecem entre os elementos da rede nomológica do fenômeno.

No caso presente, tão importante quanto acompanhar os índices de valor e de satisfação com os serviços de telefonia, é avaliar a influência que outros construtos relacionados, como a conveniência, a qualidade intrínseca e a capacidade de satisfazer às expectativas dos clientes, exercem sobre aqueles dois índices; e que consequências os índices de valor e de satisfação podem produzir no comportamentos dos consumidores, como a decisão de reclamar e de abandonar a “sua” prestadora de serviços.

Incluindo as relações entre as Variáveis Latentes e seus indicadores.

Para facilitar a interpretação do modelo e a composição de cada variável latente, transcreve-se abaixo os códigos e os indicadores de cada fator.

Descrição dos indicadores do modelo de pesquisa

Evolução das medidas ao longo do tempo: