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Índice de Qualidade da Telefonia: 2019/2

O que foi  medido:

O Barômetro da Qualidade dos Serviços Contínuos avalia a qualidade percebida pelos consumidores, nos serviços de uso contínuo (serviços geralmente adquiridos por assinatura ou contrato).

A avaliação da qualidade se faz através de seis indicadores, elaborados a partir do American Customer Satisfaction Index (ACSI), desenvolvido por Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant (1996), e do European Consumer Satisfaction Index, desenvolvido pela European Organisation for Quality e pela European Foundation for Quality Management (Grigoroudis and Siskos, 2004).

Dois (dos seis) indicadores são especialmente interessantes para os consumidores: o valor percebido (que mede a relação benefício/custo dos serviços consumidos através de quatro variáveis), e a satisfação geral dos consumidores com cada companhia telefônica. Através deles será possível acompanhar a satisfação dos consumidores com o conjunto de esforços empreendidos para entregar valor aos clientes, e a percepção de justiça nos preços cobrados por cada operadora, pelos serviços prestados.

Os demais indicadores (conveniência dos serviços, satisfação de expectativas, qualidade percebida e probabilidade de abandono) são importantes tanto para validar o modelo de pesquisa, quanto para as decisões das empresas, que poderão utilizá-los tanto para acompanhar a efetividade dos seus serviços, quanto a probabilidade de perda de clientes (churn). O conjunto de variáveis relacionadas a cada indicador encontra-se disponível ao final da página. Caso tenham interesse, as operadoras cujas marcas foram substituídas aleatoriamente por letras (“A”, “B”, “C” e “D”) para evitar constrangimentos, poderão receber os respectivos resultados mediante solicitação.

Primeiros resultados:

Os primeiros resultados sugerem que a satisfação dos consumidores do Rio Grande do Sul, com os serviços telefônicos em geral, é apenas razoável. Como as variáveis foram medidas em escalas de um (1) a cinco(5), os valores observados (ao redor de três) correspondem apenas à mediana da escala, e isto é preocupante, para um serviço prestado em regime concorrencial, com equipamentos de alta tecnologia.

Conforme se vê no gráfico a seguir, nenhuma das quatro operadoras se destaca das demais pela excelência dos serviços ou pelo valor que entrega aos seus clientes. A única discrepância visível em relação ao conjunto é propensão a “churn” dos clientes da Operadora “B”, para os quais a possibilidade de trocar de operadora é substancialmente superior aos índices das concorrentes.  As demais operadoras apresentam índices próximos ou equivalentes, com ligeiro destaque para a Operadora “D”, que supera todas as demais nos indicadores positivos e apresenta a menor propensão ao abandono.

Performance das Operadoras Avaliadas (medidas médias de desempenho):

Obs. 1: A linha representa a avaliação média das quatro operadoras nos seis fatores considerados. Obs. 2: Os nomes das operadoras foram substituídos aleatoriamente pelas legendas “A”, “B”, “C” e “D”.

Dados e Amostra:

Os dados foram recolhidos através do formulário eletrônico LimeSurvey hospedado na Universidade Federal de Pelotas, que permaneceu aberto de 17/Set/2019 a 17/Out/2019. Ao longo desse período foram recolhidos 263 questionários (170 completos), que após análise preliminar foram agrupados analisados com os pacotes PASW-Statistics-18 e SmartPLS 3.0.

Perfil da Amostra (quanto aos respondentes):

A amostra analisada é preponderantemente formada por pessoas jovens e de meia idade (26 a 40 anos), a maioria feminina (60%) e com formação universitária.

Características dos Respondentes

Perfil da Amostra (quanto às empresas avaliadas):

Entre as empresas avaliadas no presente levantamento destacam-se a Vivo (com 30%), a Claro (com 29,4%) a TIM (com 26,5%) e a Oi (com 14% da amostra).

Serviços Avaliados

Avaliação do Modelo Teórico da Pesquisa

Como se trata de uma pesquisa acadêmica, tão importante quanto conhecer o valor percebido e avaliar a satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços recebidos, é avaliar as relações que se estabelecem entre os elementos da rede nomológica do fenômeno.

No caso presente, tão importante quanto acompanhar os índices de valor e de satisfação com os serviços de telefonia, é avaliar a influência que outros construtos relacionados, como a conveniência, a qualidade intrínseca e a capacidade de satisfazer às expectativas dos clientes, exercem sobre aqueles dois índices; e que consequências os índices de valor e de satisfação podem produzir no comportamentos dos consumidores, como a decisão de reclamar e de abandonar a “sua” prestadora de serviços.

Incluindo as relações entre as Variáveis Latentes e seus indicadores.

Para facilitar a interpretação do modelo e a composição de cada variável latente, transcreve-se abaixo os códigos e os indicadores de cada fator.

Descrição dos indicadores do modelo de pesquisa

Códigos Indicadores
QUAL1 Como você avalia a qualidade das ligações feitas através desta companhia?
QUAL2 Como você avalia a Cobertura (alcance do sinal) desta companhia, para atender as necessidades dos clientes?
QUAL3 Como você avalia a capacidade de resolver problemas através do atendimento telefônico prestado por esta empresa telefônica?
QUAL3A Como você avalia o tempo de espera no atendimento telefônico prestado por esta empresa telefônica?
QUAL4 Como você avalia o atendimento das lojas físicas, pelos agentes credenciados desta companhia?
QUAL5 Como você avalia os modelos de aparelho celular disponibilizados por esta empresa de telefonia?
QUAL6 Como você avalia os serviços desta empresa de telefonia em relação a falhas e deficiências?
QUAL7 O quão justos e transparentes são os preços e tarifas cobrados por esta empresa de telefonia?
VAL08 Você acredita que os serviços oferecidos por esta companhia são compatíveis com o preço?
VAL09 O atendimento telefônico prestado pela central desta companhia é compatível com as suas necessidades e com os preços cobrados?
VAL10 Os serviços adicionais desta companhia telefônica são compatíveis com os preços cobrados?
CON11 Esta operadora oferece facilidades que o(a) permitem ganhar tempo? (Ex.: atendimento virtual, aplicativos, etc.)
CON12 Os serviços desta operadora estão sempre disponíveis quando você precisa?
CON13 A localização das lojas físicas de atendimento desta empresa de telefonia é considerada:
CON14 A facilidade para efetuar o pagamento dos produtos/serviços desta companhia é considerada:
SATIS_G O quão satisfeito você está com esta companhia telefônica?
Expect1 Analisando a performance desta companhia telefônica, você diria que as suas expectativas foram:
Expect2 Se comparado com o serviço ideal, você diria que o serviço desta empresa de telefonia:
Expect3 A probabilidade dos produtos/serviços dessa empresa superarem as suas expectativas é:
LEAL16 Se outra empresa de telefonia oferecesse o benefício de falar 10% a mais, pelo mesmo preço, qual seria a probabilidade de você trocar esta operadora por outra?
LEAL17 Se outra empresa de telefonia oferecesse o benefício de falar 20% a mais, pelo mesmo preço, qual seria a probabilidade de você trocar esta operadora por outra?
LEAL18 Se os serviços das outras operadoras fossem 10% mais baratos que os desta companhia, qual seria a probabilidade de você trocar de operadora?
LEAL19 Se os serviços das outras operadoras fossem 20% mais baratos que os desta companhia, qual seria a probabilidade de você trocar de operadora?
Reclam1 Você já registrou reclamação informal contra sua empresa de telefonia?

Evolução das medidas ao longo do tempo:

Fatores

2º Sem/

2019

1º Sem/

2020

2º Sem/

2020

1º Sem/

2021

CONVENIÊNCIA 3,50
SATISFAÇÃO EXPECTATIVAS 3,00
QUALIDADE PERCEBIDA 3,15
VALOR PERCEBIDO (Benefício/Custo) 2,79
SATISFAÇÃO  GERAL 3,27
PROBABILIDADE DE ABANDONO (Risco) 3,24