{"id":53,"date":"2019-09-02T19:11:36","date_gmt":"2019-09-02T22:11:36","guid":{"rendered":"https:\/\/wp.ufpel.edu.br\/barometro\/?page_id=53"},"modified":"2019-09-19T11:53:36","modified_gmt":"2019-09-19T14:53:36","slug":"o-projeto","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/wp.ufpel.edu.br\/barometro\/o-projeto\/","title":{"rendered":"Sobre o Projeto"},"content":{"rendered":"

O Bar\u00f4metro da Qualidade de Servi\u00e7os Cont\u00ednuos<\/u><\/em> \u00e9 um Projeto de Pesquisa\/Extens\u00e3o da Universidade Federal de Pelotas, que visa produzir e divulgar \u00edndices sistem\u00e1ticos de avalia\u00e7\u00e3o da qualidade dos principais servi\u00e7os consumidos continuamente pela popula\u00e7\u00e3o brasileira.<\/p>\n

O trabalho \u00e9 inspirado no Swedish Customer Satisfaction Barometer, <\/em><\/strong>proposto por Fornell (1989), no American Customer Satisfaction Index<\/em><\/strong> (ACSI), desenvolvido por Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant (1996), e no European Consumer Satisfaction Index<\/em><\/strong>, desenvolvido pela European Organisation for Quality e pela European Foundation for Quality Management <\/em>(Grigoroudis and Siskos, 2004).<\/p>\n

O trabalho avan\u00e7a sobre a trilha tra\u00e7ada por outros autores brasileiros, como Rossi e Slongo (1998), Urdan e Rodrigues (1999), Urdan e Huertas (2001), Souza, Ramos, Ramos (2002), Marchetti e Prado (2004),Filho, Guerra, e Moura (2004), Moura e Gon\u00e7alves (2005), Leite e Filho (2007),\u00a0 Milan, Trez (2005), Mendes, Soares, Souza (2006), Ramos e Filha (2007), Lopes, Pereira e Vieira (2008), entre outros, e procura ir um pouco al\u00e9m, divulgando de forma sistem\u00e1tica uma s\u00e9rie de \u00edndices de interesse acad\u00eamico e de mercado.<\/p>\n

Por se tratar de um \u00edndice composto por sete construtos, cada um deles mensurado atrav\u00e9s de um conjunto de vari\u00e1veis, os \u00edndices do Bar\u00f4metro poder\u00e3o apontar, com bastante confiabilidade, o grau de satisfa\u00e7\u00e3o e de lealdade dos clientes de cada provedor de servi\u00e7os cont\u00ednuos, ao menos uma vez a cada semestre. O projeto n\u00e3o ambiciona substituir outras iniciativas semelhantes, como o \u00cdndice Brasileiro de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/strong><\/a>, criado pela USP em 2012\u00a0 ou o \u00cd<\/strong>ndice Nacional de Satisfa\u00e7\u00e3o do Consumidor (INSC<\/strong>)<\/a>, da ESPM, j\u00e1 que utiliza metodologia e\/ou periodicidade de divulga\u00e7\u00e3o diferentes. O \u00edndice criado pela USP tamb\u00e9m utiliza a metodologia do American Customer Satisfaction Index<\/em> (ACSI), assim como este, mas ao que parece trata-se de um trabalho de corte transversal, cujo resultado n\u00e3o costuma ser replicado e divulgado sistematicamente, como este; e o INSC da ESPM utiliza metodologia completamente diferente, baseada na captura de depoimentos espont\u00e2neos atrav\u00e9s de rob\u00f4s.<\/p>\n

Como proposta inicial, o projeto pretende avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade dos clientes de servi\u00e7os cont\u00ednuos atrav\u00e9s de um modelo estrutural inspirado no ACSI, o qual pressup\u00f5e que a satisfa\u00e7\u00e3o global, representada por quatro vari\u00e1veis, tamb\u00e9m \u00e9 influenciada pela conveni\u00eancia, pelas expectativas do cliente, pela qualidade e pelo valor percebido no servi\u00e7o; e que a lealdade do cliente \u00e9 influenciada pela satisfa\u00e7\u00e3o global e pela predisposi\u00e7\u00e3o do cliente \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Os primeiros levantamentos dever\u00e3o ocorrer no segundo semestre de 2019, come\u00e7ando pelo servi\u00e7o de telefonia do Rio Grande do Sul, e paulatinamente incluindo outros servi\u00e7os no mesmo Estado. Na sua fase adulta espera-se que o \u00edndice seja capaz de representar os principais servi\u00e7os prestados nas diversas Unidades da Federa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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