{"id":121,"date":"2019-10-28T14:42:46","date_gmt":"2019-10-28T17:42:46","guid":{"rendered":"https:\/\/wp.ufpel.edu.br\/barometro\/?page_id=121"},"modified":"2019-11-01T09:13:02","modified_gmt":"2019-11-01T12:13:02","slug":"indice-de-qualidade-da-telefonia-2019-2","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/wp.ufpel.edu.br\/barometro\/indice-de-qualidade-da-telefonia-2019-2\/","title":{"rendered":"\u00cdndice de Qualidade da Telefonia: 2019\/2"},"content":{"rendered":"

O que foi\u00a0 medido:<\/strong><\/span><\/h1>\n

O Bar\u00f4metro da Qualidade dos Servi\u00e7os Cont\u00ednuos avalia a qualidade percebida pelos consumidores, nos servi\u00e7os de uso cont\u00ednuo (servi\u00e7os geralmente adquiridos por assinatura ou contrato).<\/p>\n

A avalia\u00e7\u00e3o da qualidade se faz atrav\u00e9s de seis indicadores, elaborados a partir do American Customer Satisfaction Index<\/em> (ACSI), desenvolvido por Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant (1996), e do European Consumer Satisfaction Index<\/em>, desenvolvido pela European Organisation for Quality e pela European Foundation for Quality Management <\/em>(Grigoroudis and Siskos, 2004).<\/p>\n

Dois (dos seis) indicadores s\u00e3o especialmente interessantes para os consumidores: o valor percebido<\/strong> (que mede a rela\u00e7\u00e3o benef\u00edcio\/custo dos servi\u00e7os consumidos atrav\u00e9s de quatro vari\u00e1veis), e a satisfa\u00e7\u00e3o geral<\/strong> dos consumidores com cada companhia telef\u00f4nica. Atrav\u00e9s deles ser\u00e1 poss\u00edvel acompanhar a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores com o conjunto de esfor\u00e7os empreendidos para entregar valor aos clientes, e a percep\u00e7\u00e3o de justi\u00e7a nos pre\u00e7os cobrados por cada operadora, pelos servi\u00e7os prestados.<\/p>\n

Os demais indicadores (conveni\u00eancia dos servi\u00e7os<\/strong>, satisfa\u00e7\u00e3o de expectativas<\/strong>, qualidade percebida<\/strong> e probabilidade de abandono<\/strong>) s\u00e3o importantes tanto para validar o modelo de pesquisa, quanto para as decis\u00f5es das empresas, que poder\u00e3o utiliz\u00e1-los tanto para acompanhar a efetividade dos seus servi\u00e7os, quanto a probabilidade de perda de clientes (churn). O conjunto de vari\u00e1veis relacionadas a cada indicador encontra-se dispon\u00edvel ao final da p\u00e1gina. Caso tenham interesse, as operadoras cujas marcas foram substitu\u00eddas aleatoriamente por letras (“A”, “B”, “C” e “D”) para evitar constrangimentos, poder\u00e3o receber os respectivos resultados mediante solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Primeiros resultados:<\/strong><\/span><\/h1>\n

Os primeiros resultados sugerem que a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores do Rio Grande do Sul, com os servi\u00e7os telef\u00f4nicos em geral, \u00e9 apenas razo\u00e1vel. Como as vari\u00e1veis foram medidas em escalas de um (1) a cinco(5), os valores observados (ao redor de tr\u00eas) correspondem apenas \u00e0 mediana da escala, e isto \u00e9 preocupante, para um servi\u00e7o prestado em regime concorrencial, com equipamentos de alta tecnologia.<\/p>\n

Conforme se v\u00ea no gr\u00e1fico a seguir, nenhuma das quatro operadoras se destaca das demais pela excel\u00eancia dos servi\u00e7os ou pelo valor que entrega aos seus clientes. A \u00fanica discrep\u00e2ncia vis\u00edvel em rela\u00e7\u00e3o ao conjunto \u00e9 propens\u00e3o a “churn”<\/em> dos clientes da Operadora “B”, para os quais a possibilidade de trocar de operadora \u00e9 substancialmente superior aos \u00edndices das concorrentes.\u00a0 As demais operadoras apresentam \u00edndices pr\u00f3ximos ou equivalentes, com ligeiro destaque para a Operadora “D”, que supera todas as demais nos indicadores positivos e apresenta a menor propens\u00e3o ao abandono.<\/p>\n

Performance das Operadoras Avaliadas (medidas m\u00e9dias de desempenho):<\/strong><\/p>\n

\"\"

Obs. 1: A linha representa a avalia\u00e7\u00e3o m\u00e9dia das quatro operadoras nos seis fatores considerados. Obs. 2: Os nomes das operadoras foram substitu\u00eddos aleatoriamente pelas legendas “A”, “B”, “C” e “D”.<\/p><\/div>\n

Dados e Amostra:<\/span><\/strong><\/h2>\n

Os dados foram recolhidos atrav\u00e9s do formul\u00e1rio eletr\u00f4nico LimeSurvey<\/a> hospedado na Universidade Federal de Pelotas, que permaneceu aberto de 17\/Set\/2019 a 17\/Out\/2019. Ao longo desse per\u00edodo foram recolhidos 263 question\u00e1rios (170 completos), que ap\u00f3s an\u00e1lise preliminar foram agrupados analisados com os pacotes PASW-Statistics-18 e SmartPLS 3.0.<\/p>\n

Perfil da Amostra (quanto aos respondentes): <\/strong><\/span><\/h2>\n

A amostra analisada \u00e9 preponderantemente formada por pessoas jovens e de meia idade (26 a 40 anos), a maioria feminina (60%) e com forma\u00e7\u00e3o universit\u00e1ria.<\/p>\n

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Caracter\u00edsticas dos Respondentes<\/p><\/div>\n

Perfil da Amostra (quanto \u00e0s empresas avaliadas):<\/strong><\/h2>\n

Entre as empresas avaliadas no presente levantamento destacam-se a Vivo (com 30%), a Claro (com 29,4%) a TIM (com 26,5%) e a Oi (com 14% da amostra).<\/p>\n

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Servi\u00e7os Avaliados<\/p><\/div>\n

<\/div>\n

Avalia\u00e7\u00e3o do Modelo Te\u00f3rico da Pesquisa
\n<\/strong><\/h1>\n

Como se trata de uma pesquisa acad\u00eamica, t\u00e3o importante quanto conhecer o valor percebido e avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios com a qualidade dos servi\u00e7os recebidos, \u00e9 avaliar as rela\u00e7\u00f5es que se estabelecem entre os elementos da rede nomol\u00f3gica do fen\u00f4meno.<\/p>\n

No caso presente, t\u00e3o importante quanto acompanhar os \u00edndices de valor e de satisfa\u00e7\u00e3o com os servi\u00e7os de telefonia, \u00e9 avaliar a influ\u00eancia que outros construtos relacionados, como a conveni\u00eancia, a qualidade intr\u00ednseca e a capacidade de satisfazer \u00e0s expectativas dos clientes, exercem sobre aqueles dois \u00edndices; e que consequ\u00eancias os \u00edndices de valor e de satisfa\u00e7\u00e3o podem produzir no comportamentos dos consumidores, como a decis\u00e3o de reclamar e de abandonar a “sua” prestadora de servi\u00e7os.<\/p>\n

\"\"

Incluindo as rela\u00e7\u00f5es entre as Vari\u00e1veis Latentes e seus indicadores.<\/p><\/div>\n

Para facilitar a interpreta\u00e7\u00e3o do modelo e a composi\u00e7\u00e3o de cada vari\u00e1vel latente, transcreve-se abaixo os c\u00f3digos e os indicadores de cada fator.<\/p>\n

Descri\u00e7\u00e3o dos indicadores do modelo de pesquisa<\/strong><\/span><\/h2>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
C\u00f3digos<\/strong><\/span><\/td>\nIndicadores<\/strong><\/span><\/td>\n<\/tr>\n
QUAL1<\/td>\nComo voc\u00ea avalia a qualidade das liga\u00e7\u00f5es feitas atrav\u00e9s desta companhia?<\/td>\n<\/tr>\n
QUAL2<\/td>\nComo voc\u00ea avalia a Cobertura (alcance do sinal) desta companhia, para atender as necessidades dos clientes?<\/td>\n<\/tr>\n
QUAL3<\/td>\nComo voc\u00ea avalia a capacidade de resolver problemas atrav\u00e9s do atendimento telef\u00f4nico prestado por esta empresa telef\u00f4nica?<\/td>\n<\/tr>\n
QUAL3A<\/td>\nComo voc\u00ea avalia o tempo de espera no atendimento telef\u00f4nico prestado por esta empresa telef\u00f4nica?<\/td>\n<\/tr>\n
QUAL4<\/td>\nComo voc\u00ea avalia o atendimento das lojas f\u00edsicas, pelos agentes credenciados desta companhia?<\/td>\n<\/tr>\n
QUAL5<\/td>\nComo voc\u00ea avalia os modelos de aparelho celular disponibilizados por esta empresa de telefonia?<\/td>\n<\/tr>\n
QUAL6<\/td>\nComo voc\u00ea avalia os servi\u00e7os desta empresa de telefonia em rela\u00e7\u00e3o a falhas e defici\u00eancias?<\/td>\n<\/tr>\n
QUAL7<\/td>\nO qu\u00e3o justos e transparentes s\u00e3o os pre\u00e7os e tarifas cobrados por esta empresa de telefonia?<\/td>\n<\/tr>\n
VAL08<\/td>\nVoc\u00ea acredita que os servi\u00e7os oferecidos por esta companhia s\u00e3o compat\u00edveis com o pre\u00e7o?<\/td>\n<\/tr>\n
VAL09<\/td>\nO atendimento telef\u00f4nico prestado pela central desta companhia \u00e9 compat\u00edvel com as suas necessidades e com os pre\u00e7os cobrados?<\/td>\n<\/tr>\n
VAL10<\/td>\nOs servi\u00e7os adicionais desta companhia telef\u00f4nica s\u00e3o compat\u00edveis com os pre\u00e7os cobrados?<\/td>\n<\/tr>\n
CON11<\/td>\nEsta operadora oferece facilidades que o(a) permitem ganhar tempo? (Ex.: atendimento virtual, aplicativos, etc.)<\/td>\n<\/tr>\n
CON12<\/td>\nOs servi\u00e7os desta operadora est\u00e3o sempre dispon\u00edveis quando voc\u00ea precisa?<\/td>\n<\/tr>\n
CON13<\/td>\nA localiza\u00e7\u00e3o das lojas f\u00edsicas de atendimento desta empresa de telefonia \u00e9 considerada:<\/td>\n<\/tr>\n
CON14<\/td>\nA facilidade para efetuar o pagamento dos produtos\/servi\u00e7os desta companhia \u00e9 considerada:<\/td>\n<\/tr>\n
SATIS_G<\/td>\nO qu\u00e3o satisfeito voc\u00ea est\u00e1 com esta companhia telef\u00f4nica?<\/td>\n<\/tr>\n
Expect1<\/td>\nAnalisando a performance desta companhia telef\u00f4nica, voc\u00ea diria que as suas expectativas foram:<\/td>\n<\/tr>\n
Expect2<\/td>\nSe comparado com o servi\u00e7o ideal, voc\u00ea diria que o servi\u00e7o desta empresa de telefonia:<\/td>\n<\/tr>\n
Expect3<\/td>\nA probabilidade dos produtos\/servi\u00e7os dessa empresa superarem as suas expectativas \u00e9:<\/td>\n<\/tr>\n
LEAL16<\/td>\nSe outra empresa de telefonia oferecesse o benef\u00edcio de falar 10% a mais, pelo mesmo pre\u00e7o, qual seria a probabilidade de voc\u00ea trocar esta operadora por outra?<\/td>\n<\/tr>\n
LEAL17<\/td>\nSe outra empresa de telefonia oferecesse o benef\u00edcio de falar 20% a mais, pelo mesmo pre\u00e7o, qual seria a probabilidade de voc\u00ea trocar esta operadora por outra?<\/td>\n<\/tr>\n
LEAL18<\/td>\nSe os servi\u00e7os das outras operadoras fossem 10% mais baratos que os desta companhia, qual seria a probabilidade de voc\u00ea trocar de operadora?<\/td>\n<\/tr>\n
LEAL19<\/td>\nSe os servi\u00e7os das outras operadoras fossem 20% mais baratos que os desta companhia, qual seria a probabilidade de voc\u00ea trocar de operadora?<\/td>\n<\/tr>\n
Reclam1<\/td>\nVoc\u00ea j\u00e1 registrou reclama\u00e7\u00e3o informal contra sua empresa de telefonia?<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Evolu\u00e7\u00e3o das medidas ao longo do tempo:<\/strong><\/span><\/h1>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
Fatores<\/span><\/strong><\/td>\n\n

2\u00ba Sem\/<\/p>\n

2019<\/td>\n

\n

1\u00ba Sem\/<\/p>\n

2020<\/td>\n

\n

2\u00ba Sem\/<\/p>\n

2020<\/td>\n

\n

1\u00ba Sem\/<\/p>\n

2021<\/td>\n<\/tr>\n

CONVENI\u00caNCIA<\/td>\n3,50<\/td>\n–<\/td>\n–<\/td>\n–<\/td>\n<\/tr>\n
SATISFA\u00c7\u00c3O EXPECTATIVAS<\/td>\n3,00<\/td>\n–<\/td>\n–<\/td>\n–<\/td>\n<\/tr>\n
QUALIDADE PERCEBIDA<\/td>\n3,15<\/td>\n–<\/td>\n–<\/td>\n–<\/td>\n<\/tr>\n
VALOR PERCEBIDO (Benef\u00edcio\/Custo)<\/td>\n2,79<\/td>\n–<\/td>\n–<\/td>\n–<\/td>\n<\/tr>\n
SATISFA\u00c7\u00c3O\u00a0 GERAL<\/td>\n3,27<\/td>\n–<\/td>\n–<\/td>\n–<\/td>\n<\/tr>\n
PROBABILIDADE DE ABANDONO (Risco)<\/td>\n3,24<\/td>\n–<\/td>\n–<\/td>\n–<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

O que foi\u00a0 medido: O Bar\u00f4metro da Qualidade dos Servi\u00e7os Cont\u00ednuos avalia a qualidade percebida pelos consumidores, nos servi\u00e7os de uso cont\u00ednuo (servi\u00e7os geralmente adquiridos por assinatura ou contrato). A avalia\u00e7\u00e3o da qualidade se faz atrav\u00e9s de seis indicadores, elaborados a partir do American Customer Satisfaction Index (ACSI), desenvolvido por Fornell, Johnson, Anderson, Cha e […]<\/p>\n","protected":false},"author":77,"featured_media":127,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-121","page","type-page","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/wp.ufpel.edu.br\/barometro\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/121","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/wp.ufpel.edu.br\/barometro\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/wp.ufpel.edu.br\/barometro\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.ufpel.edu.br\/barometro\/wp-json\/wp\/v2\/users\/77"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.ufpel.edu.br\/barometro\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=121"}],"version-history":[{"count":60,"href":"https:\/\/wp.ufpel.edu.br\/barometro\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/121\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":194,"href":"https:\/\/wp.ufpel.edu.br\/barometro\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/121\/revisions\/194"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wp.ufpel.edu.br\/barometro\/wp-json\/wp\/v2\/media\/127"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/wp.ufpel.edu.br\/barometro\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=121"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}