Dúvidas Frequentes

Aqui postaremos respostas às dúvidas e observações que ocorrerem com maior frequência nas demandas encaminhadas a Ouvidoria.

Como fazer uma manifestação?

Em 08/02/2017 a UFPel aderiu ao sistema e-Ouv, um canal integrado para encaminhamento de manifestações (denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios) a órgãos e entidades do Poder Executivo federal. Este sistema está disponível na Internet e funciona 24 horas.

Clique aqui e Acesse o e-Ouv para fazer sua manifestação.

 

Qual o papel da Ouvidoria?
Além de buscar a solução para as demandas do cidadão, oferecer informações gerenciais e sugestões a Administração, participando, com suas informações, da formulação de políticas da Instituição, também se constituem como ações da Ouvidoria:
a) Contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da Instituição;
b) Contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados e das políticas públicas da Instituição;
c) Facilitar ao usuário dos serviços prestados o acesso à informação;
d) Viabilizar o bom relacionamento do usuário do serviço com a Instituição;
e) Proporcionar maior transparência das ações da Instituição;
f) Contribuir para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos da Instituição; (CGU/OGU, 2012, pp. 17-18)
g) Informar os cidadãos que trazem suas demandas específicas, quais são os órgãos que devem ser acionados, quais são suas responsabilidades e de que forma a resposta poderá ser cobrada; (CGU/OGU, 2012, p. 23)
h) Fornecer informações adequadas, claras e de fácil compreensão, que auxiliem o cidadão a exercer plenamente seus direitos e até mesmo conhecer direitos que desconhecia. (CGU/OGU, 2012-a, p. 31)

“O Ouvidor não pode se furtar a prestar atendimento e informações ao cidadão” (CGU/OGU, 2012, p. 19).

Quem pode acessar os serviços da Ouvidoria?
A Ouvidoria destina-se a acolher demandas da comunidade interna e externa da UFPel, viabilizado através do atendimento do Ouvidor, por recebimento de demandas via formulário on-line e físico, carta endereçada à Ouvidoria e por outras formas que vierem a mostrarem-se eficazes.

Que tipos de manifestações são recebidas pela Ouvidoria?
Elogios 
a procedimentos e ações de servidores técnicos ou docentes da UFPel.
Denúncias 
sobre irregularidades praticadas. Todas as representações e denúncias acerca de lesão ou ameaça de lesão ao patrimônio público ou improbidade administrativa são encaminhadas à Procuradoria da UFPel, a qual compete instaurar os procedimentos administrativos nesses assuntos. As demais serão analisadas pela Ouvidoria.
Pedido de Informações 
de qualquer tipo, incluindo as recebidas pelo sistema e-SIC, relacionado às atividades da Universidade. É importante lembrar que a Ouvidoria é a última instância a qual recorrer, porque todos os setores da UFPel têm seus sistemas de informações.
Reclamações
 relacionadas a falhas administrativas ou ao fornecimento de serviço público, como: sugestões para o aprimoramento da prestação de serviços; atrasos evitáveis; desobediência aos procedimentos estabelecidos; ofensa ou descortesia; decisões não fundamentadas; resposta incompleta ou fora do prazo estabelecido.
Sugestõesque visem a melhora nas práticas e atividades realizadas pelos órgãos internos da UFPel e por seus colaboradores.

Quais são os trâmites que percorrem as manifestações dos cidadãos?
Registro das manifestações;
Análise das manifestações;
Resolução imediata dos problemas, quando possível, pelo próprio Ouvidor;
Envio da manifestação ao setor envolvido;
Resposta do setor;
Análise da resposta do setor;
Entrevista com ouvidor ou envio da resposta ao manifestante.

A Ouvidoria recebe demandas por telefone?
A comunicação entre Ouvidoria e usuários dar-se-á através de sítio na internet, atendimento direto e disponibilização de formulários físicos. Importante ressaltar que a Ouvidoria não se constitui como Serviço de Atendimento ou “0800”, motivo pelo qual não deverá receber demandas por telefone.
É atribuição da Ouvidoria o pleno atendimento as demandas do cidadão e por esse motivo ela deverá prestar esclarecimentos por telefone o que não caracteriza a abertura de processo interno de qualquer tipo.

A Ouvidoria tem poder para aplicar sanções?
Não. Em primeiro lugar porque esse não é o papel da Ouvidoria, que deve atuar no sentido de auxiliar o cidadão e a Instituição na melhoria de processos e da comunicação entre ambos. Ademais, o Ouvidor e sua equipe não possuem respaldo legal para tal prática e orienta-se no sentido de ser parceira e não órgão de investigação e/ou julgamento.

Preciso me identificar ao enviar uma demanda a Ouvidoria?
Sim. A identificação é necessária e de acordo com o disposto na Constituição Federal, art. 5º, inciso IV: “é livre a manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato”. Nas situações de não identificação, a Ouvidoria é obrigada a arquivar a manifestação.
Ao encaminhar alguma manifestação, o cidadão deverá estar ciente de que todos os envolvidos serão informados do conteúdo da demanda. As informações que devem estar protegidas pelo sigilo devem ser identificadas claramente pelo cidadão quando da apresentação da manifestação.  A Ouvidoria mantém em sigilo a identidade de todos os cidadãos e os materiais encaminhados pelos mesmos. Esse compromisso só será alterado através de determinação judicial.
Na tramitação de uma demanda a Ouvidoria indicará o nome do cidadão que propôs a mesma, caso este não solicite que sua identidade seja mantida em sigilo.

Não concordo com a resposta prestada pela Ouvidoria, o que fazer?
Toda e qualquer resposta prestada pela Ouvidoria deve estar embasada em argumentos que podem ser questionados através de processo de recurso a própria Ouvidoria.

O que o Ouvidor não pode fazer?
“O Ouvidor não pode se furtar a prestar atendimento e informações ao cidadão” (CGU/OGU, 2012, p. 19).
O Ouvidor não apreciará questões que tenham por objeto análise de decisão judicial ou de questão posta em juízo, nem colocará em causa o bom fundamento das decisões nele tomadas. Quando for o caso, o Ouvidor aconselhará o interessado a dirigir-se à autoridade competente.
Nas suas atribuições o Ouvidor deverá ater-se a orientação da Ouvidoria-Geral da União no que se refere a recebimento de manifestações anônimas (formulário físico), conforme Ofício-circular n° 52/2008/OGU/CGU-PR.
Não se constitui como papel do Ouvidor a apuração de denúncias, de irregularidades e infrações e a realização de auditorias – quando receber demanda dessa natureza deverá encaminhar aos órgãos internos competentes para as devidas providências.
Também não cabe a ele ações assistencialistas, paternalistas e que a caracterizem como central de atendimento – todas as demandas que forem acolhidas pela Ouvidoria deverão chegar através de formulário físico, virtual (sítio na internet) ou carta endereçada a ela, vedando-se a aplicação de qualquer procedimento a partir de contato telefônico apenas.